Digitale Werkstattprozesse im Autohaus.
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Digitale Werkstattprozesse im Autohaus.

Der Trend zu digitalen und transparenten Prozessen nimmt in allen Branchen immer weiter zu und erreicht nun zunehmend auch die deutschen Autohäuser. Bei digitalen Prozessen im Autohaus denkt man in erster Linie an Kfz-Diagnosegeräte oder elektronische Reparaturunterstützungen. Volldigitale Serviceabläufe, Erfassung der Kapazitätsauslastung in der Werkstatt sowie die Online-Terminbuchung und die transparente Verfolgung des Reparaturstatus für den Kunden gehören aktuell noch nicht zum Fokus der deutschen Handelsorganisationen. Die Digitalisierung hat also auch innerhalb der deutschen Autohaus Landschaft noch gewaltiges Potenzial.

Obwohl die IT-Strukturen hinsichtlich der Service-Prozessabläufe im Autohaus aufgrund externer Einflussfaktoren an Bedeutung gewinnen, haben 90 % der Werkstätten bis dato keine Digitalisierungsstrategie. 40 % der Werkstätten haben sogar gar kein IT-Budget eingeplant – lediglich 19 % halten ein IT-Budget vor.

Digitalisierung als notwendiger Schritt zur Wettbewerbsfähigkeit

Einer der aktuellsten Treiber ist sicherlich die Pandemie-Situation. Die „Not zur Digitalisierung“ wird nun auch bei kleinen und mittelständischen Betrieben größer. Bisher bestand diesbezüglich weniger Druck, da der Auftragsbestand auch ohne digitale Lösungen generiert werden konnte. Derzeit ist jedoch bei den Reparatur- und Servicearbeiten ein erster Leerlauf, vorrangig durch die fehlende „Laufkundschaft“, zu verzeichnen. Die Kundenbindung ist daher momentan essenziell für Autohandelsgruppen. Kunden sollen und wollen idealerweise rund um die Uhr über den Status des Fahrzeugs informiert sein.

Dazu kommt, dass sich OEMs verstärkt als Innovatoren für unternehmensübergreifende IT-Lösungen zur Verknüpfung von Fahrzeug, Kunde und Handel sehen und die Werkstatt-Landschaft in Deutschland diese Anforderungen kurz- bzw. mittelfristig nicht in den laufenden Betrieb implementieren kann. Ein Grund ist sicherlich die nicht (ausreichend) vorhandene IT-Infrastruktur in den einzelnen Betrieben. Die vom OEM vorgegebenen Softwaremöglichkeiten können nicht (sofort) eingesetzt werden, um das Tagesgeschäft digital abzubilden. Die Folge sind dann Systembrüche und manuelle „Zwischenlösungen“.

Umfragen zufolge besteht bei vielen Handelsbetrieben ein grundsätzliches Interesse am digitalen Fortschritt im eigenen Haus. Die Angst vor mangelndem Know-how und zu geringen Kapazitäten, ebenso wie der augenscheinlich nicht existente mittel- bzw. langfristige Mehrwert zur Umsatzsteigerung wird bis dato noch zu oft außer Acht gelassen.

Bereits erste Fortschritte

Nichtsdestotrotz gibt es jedoch bereits erste gute Ansätze in deutschen Autohausbetrieben zu verzeichnen. Speziell bei der Kundenkommunikation wird verstärkt mit eigenen Apps oder Online-Terminvereinbarungen über die Unternehmens-Website auf digitale Lösungen gesetzt. Hierbei sind den digitalen Werkstattprozessen keine Grenzen gesetzt. Die nächste Ausbaustufe sind volldigitale Software-Lösungen, idealerweise cloudbasiert und für jeden Mitarbeiter im Betrieb auf allen Endgeräten mit einer einheitlichen Bedienoberfläche bearbeitbar.

Der Kunde hat die Terminplanung zum Service oder zur Reparatur bereits über die eigene App selbst vorgenommen und der Mitarbeiter im Autohaus kann sofort mit der Auftragsplanung in einer digitalen Werkstattplanungssoftware starten. Mithilfe einer „digitalen Akte“ inklusive Historie ist es für die Service-Beratung und die Werkstatt möglich alle Informationen zum Auftrag einsehen zu können.

Konkret bedeutet dies, dass Werkstattmeister und Serviceleiter intern einen allumfassenden Einblick in die Aufträge haben: Sie weisen diese den Mitarbeitern zu, verfolgen die Auslastung und Kapazität und können auch die nachgelagerten Prozesse wie Rechnungsstellung prüfen und intelligent steuern. Für die externen Prozesse kann das Autohaus dem Kunden mithilfe von Online-Terminbuchungslösungen und der Nachverfolgung des Reparaturstatus einen transparenten Überblick über Kosten und Abholzeitraum ermöglichen.

Hierbei handelt es sich nicht um Visionen, sondern um die Realität im Autohaus.

Auch Mitarbeiter müssen sich weiterentwickeln

Auftragsmappen in Papierform und eine überlastete Telefon-Hotline könnten bald der Vergangenheit angehören und eine langfristige Wettbewerbsfähigkeit aufrechterhalten. Der Mitarbeiter hat einen besseren Überblick über den Kundenstatus und bedient so, mithilfe volldigitaler Softwarelösungen im Autohaus, auch gezielter deren individuelle Bedürfnisse. Deshalb ist es auch umso wichtiger, dass neben dem Investment in die IT-Infrastruktur auch eine Befähigung der Mitarbeiter zum effektiven Umgang mit innovativen Softwarelösungen durch den Arbeitgeber, d. h. die Autohäuser, erfolgt.

Die Munich Consulting Group beschäftigt sich derzeit intensiv mit digitalen Werkstattprozessen und berät beim effizienten Einsatz von Softwarelösungen im Autohaus. Hierzu analysieren wir innovative Digitalisierungslösungen/-produkte am Markt. Dabei nehmen wir eine individuelle Bestands- und Anforderungsaufnahme vor, unterstützen das Autohaus/die Autohausgruppe bei der Auswahl des Systems. Wir erstellen Schulungskonzepte, führen diese durch und begleiten die Entwicklung des Systems bis zur Übernahme in den Betrieb.

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